Четвертый разрыв (GAP 4) может быть обусловлен тем, что организация формирует (умышленно или случайно) у потребителей ложное представление о своих услугах. Типичными источниками возникновения данного разрыва являются неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками отдела рекламы, завышенные обещания, стремление организации представить свои услуги в наиболее выгодном свете. Здесь важно отметить цепную реакцию в формировании разрывов 1–3 и относительную автономность разрыва
4. Разрыв 1 инициирует возникновение двух последующих разрывов, тогда как появление разрыва 4 не связано с тремя предыдущими. GAP-модель, традиционно используемая в управлении качеством услуг, может быть применена и не целевым образом, а, например, для диагностики и предотвращения возникновения конфликтов между клиентами и сервисными сотрудниками. Так, разрыв 5 (GAP 5) практически означает неудовлетворенность клиента предоставленной услугой, что чревато развитием конфликтной ситуации. Модель позволяет последовательно «задать» отсутствие разрывов 1–4 и, соответственно, ключевого разрыва 5, что в конечном итоге должно способствовать снижению количества конфликтов, в том числе между клиентами и контактным персоналом.
Таким образом, GAP-модель является своего рода диагностическим инструментом латентного этапа развития конфликта. Если же говорить о методах предотвращения конфликта, то в теории и практике конфликтологии Ф. Глазл определяет их как одно из «принципиальных направлений интервенции» - превентивное направление работы с конфликтом. По его словам, «превентивные интервенции предусматривают меры, предпринимаемые для того, чтобы не разразился конфликт» [2].
Такие интервенции предполагают установление определенных норм и правил осуществления деятельности в организации, которыми в случае возникновения конфликта могут руководствоваться сотрудники. С помощью норм и правил потенциальный конфликт переводится в институциональную сферу, т.е. перестает быть «вне закона» и становится управляемым. Благодаря этому не только снижается вероятность и сила возможной последующей эскалации, но и ограничиваются его негативные последствия. Важно отметить, что управление конфликтом на этой стадии невозможно без обучения персонала взаимодействию в условиях разработанных регламентов как с клиентами, так и друг с другом. Специалисты считают, что такого рода обучение заметно снижает вероятность возникновения конфликтов. Персонал, обученный различным методам коммуникации, поведению в условиях стресса, сопротивлению манипулированию, может более эффективно действовать в сложных ситуациях. Несмотря на вышеизложенные способы профилактики возникновения конфликтов, ситуация может накалиться, и конфликт, таким образом, актуализируется, переходя из латентной фазы в активную.
Этап актуального конфликта
На этапе актуального конфликта основной целью управления им является воздействие на процесс развития ситуации, а также предотвращение его расширения, создание благоприятных условий для деэскалации и уменьшения негативных последствий [9]. Чаще всего управление актуализированным конфликтом рассматривают в контексте организации встречи конфликтующих сторон. Этот процесс предполагает реализацию ряда процедур, обеспечивающих выработку компромисса или принятие взаимного соглашения. В данном случае речь идет об активно используемых консультантами и конфликтологами социальных технологиях посредничества и переговоров, подробно описанных в соответствующей литературе [6].