Этапы развития конфликта

В общем виде под управлением конфликтом понимают любое осознанное воздействие на конфликт. Рассматривая такую широкую трактовку управления конфликтом, интересно обратиться к классификации, предложенной Б. Хоглундом [13], который выделяет три основных этапа развития конфликта.

1. Латентный этап (более ранний этап развития конфликта - предконфликтный - также часто относят к латентному этапу). Управление на этом этапе предполагает манипулирование условиями конфликта для уменьшения возможности его дальнейшего развития.

2. Этап актуального конфликта. Вмешательство происходит, когда конфликт уже имеет место, и предполагает регулирование динамики конфликта в желаемом направлении.

3. Этап окончания конфликта. Основной целью воздействия является достижение компромисса и восстановление равновесия для получения такого исхода конфликта, который устраивал бы все стороны [8].

Латентный этап

На латентном этапе реализуются мероприятия, направленные на предотвращение возникновения конфликтов. Набор и специфика мероприятий определяются особенностями потенциальных зон возникновения конфликта. Диагностика таких зон может быть осуществлена самыми разнообразными способами. Возможные причины возникновения и пути предотвращения конфликта между контактными сотрудниками и клиентами сервисной организации можно наглядно рассмотреть с помощью GAP-модели (от англ. gap - разрыв), разработанной американскими исследователями А. Парасураманом, В.А. Зайтамл и Л.Л. Берри [17] (рис. 2).

В ней выделяются возможные несоответствия (разрывы) при предоставлении услуги. Их размер и направленность являются определяющими факторами при оценке потребителями качества услуги. Ключевым показателем является разрыв между «ожидаемой» и «воспринятой» услугами (GAP 5), причем под «разрывом» в данном случае понимается превышение оценкой, данной потребителем ожидаемой услуге, оценки реально полученной. Таким образом, услуга является качественной в том случае, если такой разрыв отсутствует, т.е. оценка воспринятой услуги равна оценке ожидаемой услуги или превышает ее. Существование GAP 5 обуславливается остальными разрывами (GAP 1–4) модели [7].

Рис. 2

Первый разрыв (GAP 1) возникает тогда, когда в организации нет четкого представления о предпочтениях целевой аудитории, ее ожиданиях, стереотипах поведения. Кроме того, существование и возникновение данного разрыва связано с тем, что маркетинговым исследованиям в организации не уделяется достаточного внимания, они либо совсем не проводятся, либо слабо ориентированы на выявление преференций потребителей.

Второй разрыв (GAP 2) появляется тогда, когда представления менеджеров об ожиданиях клиентов не находят отражения в разрабатываемых стандартах предоставления услуг. Подобная ситуация может быть вызвана нечеткостью организационных целей в отношении управления качеством услуг, недостаточностью необходимых ресурсов организации, направляемых на его обеспечение.

Третий разрыв (GAP 3) возникает в том случае, когда разработанные стандарты предоставления услуги соблюдаются не в полной мере или вовсе не соблюдаются. Причинами появления данного разрыва могут быть несоответствие квалификации сотрудников, неадекватность используемых технологий, нечеткость постановки задач, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронти бэк-офиса.